Cilji in kompetence
Glavni namen in cilj tega predmeta je usposobiti študente na področju razumevanja statusa storitev v družbi, razumevanja trendov ter razumevanja procesov in aktivnosti na področju razvijanja storitev ter njihovega umeščanja na trg in preučevanja njihove uspešnosti, predvsem iz vidika odjemalcev.
Študenti bodo sposobni samostojno integrirati znanja s področja marketinga storitev na način, da bodo znali oblikovati, načrtovati in implementirati marketinške aktivnosti na področju storitev.
Vsebina
1 STATUS STORITEV V GOSPODARSTVU IN DRUŽBI
- Uvod
- Opredelitev storitvenih dejavnosti
- Storitvena družba
- Pomen storitev v narodnem in svetovnem gospodarstvu
- Vzroki spreminjanja statusa storitev v družbi
- Trendi v storitvah
2 KONCEPT STORITVENIH SESTAVIN V IZDELKIH
- Opredelitev izdelkov
- Opredelitev storitev (storitvenih sestavin)
- Klasificiranje storitev
- Osnovne lastnosti storitvenih sestavin
3 MARKETINŠKI SPLET
- Koncept izdelka (storitve) v marketingu
- Človeški dejavnik v izvajanju storitvenih sestavin
- Ambient in fizično okolje
- Cene
- Marketinško komuniciranje
- Marketinške poti
4. ODLIČNOST V STORITVAH
- Opredelitev kakovosti storitev
- Merjenje kakovosti storitev
- Zadovoljstvo odjemalcev in njihova zvestoba
5 MARKETINŠKI MANAGEMENT STORITEV
- Aktivnosti marketinškega managementa storitvenih sestavin
- Ustvarjanje informacij za odločanje
- Načrtovanje izvajanja storitvenih sestavin
- Organiziranje in vodenje
- Zaposlovanje in usposabljanje zaposlenih pri izvajanju storitvenih sestavin,
- Motiviranje in nagrajevanje zaposlenih pri izvajanju storitvenih sestavin
- Izvajanje storitvenih sestavin
- Nadzor izvajanja storitvenih sestavin in interveniranje
6. DIGITALIZACIJA STORITEV
Metode poučevanja in učenja
- klasična predavanja,
- interaktivna predavanja
- obravnava študijskih primerov;
- seminarski projekti,
- delo na terenu,
- samostojno študiranje gradiv in poslovnih primerov
- timsko delo.
Predvideni študijski rezultati - znanje in razumevanje
Študent pri tem predmetu:
1.Nadgradi obstoječe znanje s področja marketinga s specifičnimi znanji s področja marketinga storitev, ki jih zna smiselno povezati z ostalimi področji marketinga.
2.Razume in zna uporabiti specifičnie teorije marketinga storitev (npr. Servicescape model, servunction model ipd.) (PILO 2a)
3.Pozna in razume širok nabor metod in tehnik uporabnih za svoje delo, predvsem s področja analiziranja obstoječih podatkov ter pridobivanja primarnih podatkov, relevantnih za področje marketinga storitev (PILO 1a, PILO 2a).
4.Zna kritično sintetizirati informacije pridobljene iz različnih virov, na način, ki je lahko inovativen in vidi uporabno vrednost znanja ali procesov z vidika marketinga storitev in prakse (PILO 1a).
5.Obvlada znanje marketinga storitev, kar mu omogoča kritično presojo raziskav, znanj in metodoloških pristopov in utemeljevanje različnih pristopov na raziskovalnem področju marketinga storitev (PILO 1a).
6.Na podlagi teoretičnega znanja izkazuje samostojnost in izvirnost v reševanju praktičnih problemov na področju marketinga storitev (PILO 1a).
7.Razume in je sposoben sprejemati etične odločitve na področju marketinga storitev (npr. področje nepravičnih cen, zavajajočega oglaševanja ipd.) (PILO 4a)
8.Razume pomen digitalizacije storitev, avtomatizacije, robotizacije in uporabe umetne inteligence, ki jo zna s kritično presojo uporabljati.
9.Razume in zna uporabiti načela trajnostnega marketinga storitev na način, da zna v marketinške strategije ustrezno vključiti vidike družbeno odgovornega, etičnega in trajnostnega ravnanja, ki poleg potreb odjemalcev upošteva tudi potrebe širše družbe in okolja. (PILO 4b)
10.Obvlada samostojno delo in delo v skupini, kot vodja ali kot član ter ima razvite ustrezne komunikacijske sposobnosti, ki mu omogočajo učinkovito predstavitev rezultatov dela. (PILO 3b, PILO 3c)
Oznaka PILO (i.e. predvideni študijski rezultati programa) opredeljuje prispevek posameznega naštetega predvidenega študijskega rezultata učne enote k doseganju splošnih in/ali predmetno-specifičnih kompetenc oziroma učnih izidov, ki se s programom pridobijo).
Predvideni študijski rezultati - Prenosljive/ključne spretnosti in drugi atributi
Študent pri tem predmetu:
1.Nadgradi obstoječe znanje s področja marketinga s specifičnimi znanji s področja marketinga storitev, ki jih zna smiselno povezati z ostalimi področji marketinga.
2.Razume in zna uporabiti specifičnie teorije marketinga storitev (npr. Servicescape model, servunction model ipd.) (PILO 2a)
3.Pozna in razume širok nabor metod in tehnik uporabnih za svoje delo, predvsem s področja analiziranja obstoječih podatkov ter pridobivanja primarnih podatkov, relevantnih za področje marketinga storitev (PILO 1a, PILO 2a).
4.Zna kritično sintetizirati informacije pridobljene iz različnih virov, na način, ki je lahko inovativen in vidi uporabno vrednost znanja ali procesov z vidika marketinga storitev in prakse (PILO 1a).
5.Obvlada znanje marketinga storitev, kar mu omogoča kritično presojo raziskav, znanj in metodoloških pristopov in utemeljevanje različnih pristopov na raziskovalnem področju marketinga storitev (PILO 1a).
6.Na podlagi teoretičnega znanja izkazuje samostojnost in izvirnost v reševanju praktičnih problemov na področju marketinga storitev (PILO 1a).
7.Razume in je sposoben sprejemati etične odločitve na področju marketinga storitev (npr. področje nepravičnih cen, zavajajočega oglaševanja ipd.) (PILO 4a)
8.Razume pomen digitalizacije storitev, avtomatizacije, robotizacije in uporabe umetne inteligence, ki jo zna s kritično presojo uporabljati.
9.Razume in zna uporabiti načela trajnostnega marketinga storitev na način, da zna v marketinške strategije ustrezno vključiti vidike družbeno odgovornega, etičnega in trajnostnega ravnanja, ki poleg potreb odjemalcev upošteva tudi potrebe širše družbe in okolja. (PILO 4b)
10.Obvlada samostojno delo in delo v skupini, kot vodja ali kot član ter ima razvite ustrezne komunikacijske sposobnosti, ki mu omogočajo učinkovito predstavitev rezultatov dela. (PILO 3b, PILO 3c)
Oznaka PILO (i.e. predvideni študijski rezultati programa) opredeljuje prispevek posameznega naštetega predvidenega študijskega rezultata učne enote k doseganju splošnih in/ali predmetno-specifičnih kompetenc oziroma učnih izidov, ki se s programom pridobijo).
Temeljni literatura in viri
Obvezna:
Wirtz, J.and Lovelock, C. H., 2022. Services Marketing: people, technology, strategies. Hackensack (NJ): World Scientific
Dodatna:
Grönroos, Christian. 2007 (ali novejša). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition
Bateson, J. E.G., Douglas Hoffman, K.. 2016. Managing Services Marketing - Tekst and Readings. Fort Worth: The Dryden Press.
Gradiva, ki jih nosilka naloži v e-učilnico/Materials uploaded in the e-classroom.
Pogoji za vključitev v delo oz. za opravljanje študijskih obveznosti
Ni pogojev
Podrobnosti o izvedbi in ocenjevanju - pisni izpit ali sprotno preverjanje znanja,
- seminarsko delo,
- sprotne timske naloge
Pisni izpit ali sprotno preverjanje znanja - pisni izpit ali dva vmesna testa, ki pokrivata vsa glavna vsebinska področja. Študent mora doseči 56 % točk.
Seminarsko delo - študent pripravi seminarsko delo s teoretičnim in empiričnim delom, skladno z navodili izvajalca vaj.
Sprotne timske naloge - krajše naloge, ki jih študenti lahko v skupini rešijo v okviru vaj in v roku 1 tedna.
