Cilji in kompetence
Glavni namen in cilj tega predmeta je usposobiti študente na področju razumevanja statusa storitev v družbi, razumevanja trendov ter razumevanja procesov in aktivnosti na področju razvijanja storitev ter njihovega umeščanja na trg in preučevanja njihove uspešnosti, predvsem iz vidika odjemalcev.
Študenti bodo sposobni samostojno integrirati znanja s področja marketinga storitev na način, da bodo znali oblikovati, načrtovati in implementirati marketinške aktivnosti na področju storitev.
Vsebina
1 STATUS STORITEV V GOSPODARSTVU IN DRUŽBI
- Storitvena družba
- Opredelitev storitvenih dejavnosti
- Pomen storitev v narodnem in svetovnem gospodarstvu
- Vzroki spreminjanja statusa storitev v družbi
- Trendi v storitvah
2 KONCEPT STORITVENIH SESTAVIN
- Opredelitev storitvenih sestavin
- Osnovne lastnosti storitvenih sestavin
3APLIKACIJA MARKETINŠKEGA SPLETA NA STORITVE
- Koncept izdelka (storitve) v marketingu
- Človeški dejavnik v izvajanju storitvenih sestavin
- Fizično okolje
- Cene
- Marketinško komuniciranje
- Poti (kanali)
4 MANAGEMENT IZVAJANJA STORITEV
- Osnove upravljanje storitvenega procesa
- Pomen in obvladovanje zunanjega in notranjega okolja izvajanja storitev
- Povezanost med kakovostjo storitev, zadovoljstvom odjemalcev in njihovo zvestoba ter pripadnostjo
- trajnostni in etični vidiki v marketingu storitev
5. DIGITALIZACIJA STORITEV
* V izvedbo bo vključen vabljeni gost/predavatelj iz tujine.
Metode poučevanja in učenja
- klasična predavanja,
- interaktivna predavanja
- obrnjeno učenje
- obravnava študijskih primerov;
- timsko delo
- gostujoča predavanja domačih in mednarodnih strokovnjakov..
Predvideni študijski rezultati - znanje in razumevanje
Študent bo pri tem predmetu:
1.Nadgradil obstoječe znanje s področja marketinga s specifičnimi znanji s področja marketinga storitev in jih znal smiselno povezati z ostalimi področji marketinga.
2.Znal uporabiti specifičnie teorije marketinga storitev (npr. Servicescape model, servunction model ipd.) (PILO 2a)
3.Poznal in razumel širok nabor metod in tehnik uporabnih za svoje delo, predvsem s področja analiziranja obstoječih podatkov ter pridobivanja primarnih podatkov, relevantnih za področje marketinga storitev (PILO 1a, PILO 2a).
4.Znal kritično sintetizirati informacije pridobljene iz različnih virov, na način, ki je lahko inovativen. Prepoznal bo uporabno vrednost znanja ali procesov z vidika marketinga storitev in prakse (PILO 1a).
5.Obvladal znanje marketinga storitev, kar mu bo omogočilo kritično presojo raziskav, znanj in metodoloških pristopov. Znal boutemeljiti različne pristope na raziskovalnem področju marketinga storitev (PILO 1a).
6.Na podlagi teoretičnega znanja izkazal samostojnost in izvirnost v reševanju praktičnih problemov na področju marketinga storitev (PILO 1a).
7.Razumel in bo sposoben sprejemati etične odločitve na področju marketinga storitev (npr. področje nepravičnih cen, zavajajočega oglaševanja ipd.) (PILO 4a)
8.Razumel pomen digitalizacije storitev, avtomatizacije, robotizacije in uporabe umetne inteligence in jo znal uporabljati s kritično presojo .
9.Razumel bo načela trajnostnega marketinga storitev in jih znal ustrezno vključiti v marketinške strategije . (PILO 4b)
10.Obvladal samostojno delo in delo v skupini, kot vodja ali kot član ter bo imel razvite ustrezne komunikacijske sposobnosti. (PILO 3b, PILO 3c)
Oznaka PILO (i.e. predvideni študijski rezultati programa) opredeljuje prispevek posameznega naštetega predvidenega študijskega rezultata učne enote k doseganju splošnih in/ali predmetno-specifičnih kompetenc oziroma učnih izidov, ki se s programom pridobijo).
Predvideni študijski rezultati - Prenosljive/ključne spretnosti in drugi atributi
Študent bo pri tem predmetu:
1.Nadgradil obstoječe znanje s področja marketinga s specifičnimi znanji s področja marketinga storitev in jih znal smiselno povezati z ostalimi področji marketinga.
2.Znal uporabiti specifičnie teorije marketinga storitev (npr. Servicescape model, servunction model ipd.) (PILO 2a)
3.Poznal in razumel širok nabor metod in tehnik uporabnih za svoje delo, predvsem s področja analiziranja obstoječih podatkov ter pridobivanja primarnih podatkov, relevantnih za področje marketinga storitev (PILO 1a, PILO 2a).
4.Znal kritično sintetizirati informacije pridobljene iz različnih virov, na način, ki je lahko inovativen. Prepoznal bo uporabno vrednost znanja ali procesov z vidika marketinga storitev in prakse (PILO 1a).
5.Obvladal znanje marketinga storitev, kar mu bo omogočilo kritično presojo raziskav, znanj in metodoloških pristopov. Znal boutemeljiti različne pristope na raziskovalnem področju marketinga storitev (PILO 1a).
6.Na podlagi teoretičnega znanja izkazal samostojnost in izvirnost v reševanju praktičnih problemov na področju marketinga storitev (PILO 1a).
7.Razumel in bo sposoben sprejemati etične odločitve na področju marketinga storitev (npr. področje nepravičnih cen, zavajajočega oglaševanja ipd.) (PILO 4a)
8.Razumel pomen digitalizacije storitev, avtomatizacije, robotizacije in uporabe umetne inteligence in jo znal uporabljati s kritično presojo .
9.Razumel bo načela trajnostnega marketinga storitev in jih znal ustrezno vključiti v marketinške strategije . (PILO 4b)
10.Obvladal samostojno delo in delo v skupini, kot vodja ali kot član ter bo imel razvite ustrezne komunikacijske sposobnosti. (PILO 3b, PILO 3c)
Oznaka PILO (i.e. predvideni študijski rezultati programa) opredeljuje prispevek posameznega naštetega predvidenega študijskega rezultata učne enote k doseganju splošnih in/ali predmetno-specifičnih kompetenc oziroma učnih izidov, ki se s programom pridobijo).
Temeljni literatura in viri
Obvezni:
Wirtz, J. and Lovelock, C. H., 2022. Services Marketing: people, technology, strategies. Hackensack (NJ): World Scientific OR
Dodatni:
Wirtz, J. 2018. Essentials of services marketing. Harlow, England: Pearson.
Grönroos, Christian. 2007 (ali novejša). Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition
Bateson, J. E.G., Douglas Hoffman, K.. 2016. Managing Services Marketing - Tekst and Readings. Fort Worth: The Dryden Press
KOLAR, Nina, MILFELNER, Borut, PISNIK, Aleksandra. Factors for customers’ AI use readiness in physical retail stores : the interplay of consumer attitudes and gender differences. Information. 2024, vol. 15, issue 6, [art. no.] 346, str. 1-18, ilustr. ISSN 2078-2489. https://www.mdpi.com/2078-2489/15/6/346, DOI: 10.3390/info15060346. [COBISS.SI-ID 200015619], [Odprti dostop, SNIP, WoS do 1. 2. 2025: št. citatov (TC): 3, čistih citatov (CI): 3, čistih citatov na avtorja (CIAu): 1.00, Scopus do 7. 2. 2025: št. citatov (TC): 3, čistih citatov (CI): 3, čistih citatov na avtorja (CIAu): 1.00]
kategorija: 1B (Z); uvrstitev: Scopus, MBP (COMPENDEX, DOAJ, ESCI, INSPEC, METADEX, PUBMED); tip dela je verificiral OSICT
točke: 13.33, št. avtorjev: 3.
Pogoji za vključitev v delo oz. za opravljanje študijskih obveznosti
Pogoj za pristop k testu je 70% prisotnost na predavanjih.
Podrobnosti o izvedbi in ocenjevanju - pisni izpit, 50%
- sprotne naloge 50%
Opomba:
Pisni izpit se lahko nadomesti z dvema medsemestrskima testoma , ki pokrivata vsa glavna vsebinska področja. Študent mora doseči 56 % točk.
